Innovation Owner
Miss PAWIDA LEEYAVANIJA
Student
Details
This research aims to reduce the time required to resolve customer issues by focusing on improvements based on lean principles and the application of technology. The researcher conducts the case study at Nexter Digital and Solution Co., Ltd. to enhance workflows, establish new work standards, and integrate Bot technology into the processes to reduce resolution time and set new performance benchmarks for the company. The research proposes key ideas, such as identifying the root cause of problems, reducing redundant processes, implementing Lean methodologies, and applying technology to streamline operations. The research identifies two main issues to be resolved. The first involves addressing customer complaints, where the results show that the average resolution time reduces from 5 days to 3 days, representing a 38% decrease. The second issue involves solving problems for vendors, where the results show that the average response time reduces from 20 minutes to within 1 minute, a 98.5% decrease. The findings from both cases not only improve customer service but also establish a new standard for responding to and resolving internal issues more efficiently.
Objective
1. เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า โดยประยุกต์ใช้หลักการทางวิศวกรรมอุตสาหการ พร้อมทั้งมุ่งเน้นแนวคิดแบบลีนและการลดความสูญเปล่า เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและปรับปรุงกระบวนการให้มีระยะเวลาที่สั้นลง 2. เพื่อพัฒนากระบวนการทำงานและการแก้ไขปัญหาให้กับบริษัทคู่สัญญา (Vendor) โดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเน้นการใช้งานระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Chatbot) เพื่อลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มความรวดเร็วในการตอบกลับข้อความ 3. เพื่อยกระดับมาตรฐานการทำงานในกระบวนการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าด้วยการสร้างเกณฑ์การประเมินผลที่ชัดเจนและวัดผลได้ เพื่อให้กระบวนการแก้ไขปัญหามีความชัดเจนและมีคุณภาพ
ในยุคที่เทคโนโลยีและการแข่งขันทางธุรกิจพัฒนาอย่างรวดเร็ว คุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้บริษัทเติบโตอย่างยั่งยืน โดยผู้วิจัยได้เล็งเห็นความสำคัญของการยกระดับคุณภาพการบริการเพื่อตอบสนองลูกค้าของทางบริษัท เน็กซเตอร์ ดิจิตอล แอนด์ โซลูชั่น จำกัด โดยประยุกต์ใช้แนวคิด Lean เพื่อลดความสูญเสียในกระบวนการทำงาน พร้อมกับนำเทคโนโลยีบอทเข้ามาช่วยเสริมในการแก้ไขปัญหา ซึ่งช่วยลดเวลาการจัดการปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น AI และระบบอัตโนมัติ ยังช่วยให้การทำงานมีความรวดเร็วและแม่นยำ ลดความผิดพลาดจากมนุษย์ อีกทั้งยังช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้น จากการศึกษา พบว่าบริษัทยังขาดกระบวนการทำงานที่ชัดเจน มีเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหาที่ค่อนข้างนาน และพนักงานมีภาระงานที่มากเกินไป การปรับปรุงกระบวนการทำงานจึงเน้นการสร้างผังขั้นตอนที่ชัดเจน ลดเวลาการแก้ไขปัญหาให้เหมาะสม และปรับภาระงานของพนักงานให้เหมาะสม เพื่อลดระยะเวลาการรอคอยและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
1. ประโยชน์ต่อสถานประกอบการ - เพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ลดระยะเวลา และขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน - ยกระดับการบริการลูกค้าและการตอบสนองต่อ Vendor ให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น - สร้างมาตรฐาน (Flowchart) การทำงานให้พนักงาน เพื่อให้มีความชัดเจนมากขึ้น 2. ประโยชน์ต่อผู้วิจัย - ได้ฝึกฝนทักษะในการประยุกต์ใช้ Lean และการวิเคราะห์กระบวนการแก้ปัญหา - ได้เรียนรู้การใช้เทคโนโลยี Bot ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานจริง - เสริมสร้างทักษะการทำงานเป็นทีมและการประสานงานกับฝ่ายต่าง ๆ ในสถานประกอบการ 3. ประโยชน์ต่อสถานศึกษา - เป็นกรณีศึกษาที่สามารถนำไปใช้ในการเรียนการสอนในด้านการปรับปรุงกระบวนการทำงาน - เป็นแนวทางในการศึกษาโครงงานสหกิจของนักศึกษาในรุ่นถัดไป